旅游合同法规案例分析
随着我国旅游业的迅猛发展，旅游服务质量问题也较为突出，旅游投诉不断增多，但处理的结果却不尽理想。下面是YJBYS小编收集整理的，欢迎参考阅读!
案例一
基本案情：
家住哈尔滨的杨某一家三口准备在“五一”期间去新马泰旅游，经过与数家旅行社的交谈，最后和宏达海外旅行社初步确定了行程，双方达成一致意见，杨某参加由宏达海外旅行社组织的新马泰十五日游，发团时间定在4月30日，杨某一家总共需交团费一万元。4月10日旅行社先让杨某交了500元的定金，并给开了一张收据，收据上的公章是哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部财务章，杨某以为这件事就算定下来了，就没有想到和对方签旅游合同，在4月15日杨某全额缴清了剩余的9500元团费，后来旅行社给杨某全家办理了出国旅行的相关手续，但在旅游期间负责地陪服务的马来西亚旅行社擅自降低了服务水准，而且导游服务态度恶劣，所住的酒店也由四星级变成了二星级，导游经常带游客去购物，而且经常游说游客参加自费项目的娱乐。在泰国旅游过程中，杨某的小孩在就餐过程中由于吃了不干净的食物而导致上吐下泻，花掉了医疗费1200元。而且耽误了三个景点的观赏，使得全家人的游兴大减，由于服务质量差，全团人都抱怨满腹，最后返回到哈尔滨后，杨某和其他游客找到宏达海外旅行社讨个说法，却受到接待人员的冷遇,对出现的问题一拖再拖，没办法最后游客们向哈尔滨市旅游质量监督所提出投诉，质量监督所的工作人员经过调查核实，发现具体组团的经办单位哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部，没有任何许可文件，属于非法设立，是哈尔滨宏达海外旅行社和个人签订承包合同后，由承包人独立经营，只是到年终给哈尔滨宏达海外旅游社一定的承包费，而且哈尔滨宏达海外旅游社没有出国组团资格，属于超范围经营。对游客的投诉中服务质量差的问题，由于游客都没有和旅行社签订旅游合同，所以很多旅游中的细节问题无法一一核实，只能根据反应的情况与旅行社沟通判定旅行社方给与一定的赔偿，返还部分旅游费用。
问题焦点：
1、在本案中旅游者因为旅行社的违约行为要求双倍返还定金是否合理?
2、由于没有正式签订旅游合同，所以旅行社与游客间的旅游法律关系是否成立?
3、哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部作为合同的一方当事人是否正当，他所签订的合同如发生违约，哈尔滨宏达海外旅游社能否以该营业部是个人承包行为而不承担违约责任?
4、旅游合同当中合同内容的签订对于旅游者来说要注意哪些问题?
法理评价：
1、定金是指合同当事人为了确保合同的履行，依据法律规定或者当事人双方的约定，由当事人一方在合同订立时，或订立后、履行前，预先给付对方当事人的金钱或其他替代物。定金具有担保和预付款两种性质。根据《合同法》第一百一十五条规定：“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”如果本案中旅行社在组团出发之前告诉杨某一家此次旅游由于机票原因没能够成行，那么旅行社有义务退还给杨某1000元钱，如果在旅游开始前，杨某由于个人原因不能参加旅游活动，他也没有权利要回所付的500元定金。但是由于本次旅游活动已经履行，虽然在履行过程中存在着一定的瑕疵，但有别于没有履行旅游合同的状态，所以杨某无权要回定金，此时定金已经转化为旅游合同的预付款。但在旅游过程中由于服务不规范，旅行社应该承担相应的责任，退还给杨某一定的团费作为赔偿。
2、虽然在本案中双方没有签订正式的旅游合同，但是旅游合同本身也是成立的。旅游合同的特点是诺成性和不要式性。旅游合同的诺成性是指当事人各方的意思表示一致即成立旅游合同。旅游合同的不要式性是指法律不要求旅游合同的成立必须采取特定的形式，而由当事人自行约定合同成立的形式，口头和书面均可。在本案中杨某与旅行社已经就旅游活动中的具体细节达成意思表示一致，这时旅游合同就已经成立了，而且双方事实上已经进行了合同的履行，形成了事实上的旅游合同关系。所以旅行社应该结合本案承担相应的违约责任。同时在本案中，宏达旅行社没有出国旅游经营资格，但从保护旅游者的角度，应认定旅游关系成立，以正确区分双方的责任和义务。
但要注意的是：常见的旅游组团合同虽然口头约定，旅游合同也可成立，但一旦发生旅游纠纷，对于合同是否成立及双方权利义务及责任承担等内容有争议时，双方当事人都需要有证据证明。由于口头约定的不确定性，对于明确双方的权利义务，确定责任划分很不利。虽然法律没有强行规定必须采用特殊形式，但实践中旅游组团合同常以书面形式签订，以明确双方的权利义务。旅游实践中有些合同法律明文规定必须采取一定的形式，如旅游运输合同、旅游保险合同、旅游贷款合同。 在这里要正确区分预付款和定金的区别，在本案中杨某交付的是定金，如果旅游活动没有成行涉及到双倍返还、或定金
无权取回的问题，但预付款的性质与定金不同，预付款只是预先交付的团费中的一部分，如果旅游活动最后没有实际履行，应该返还给旅游者。
在旅游合同中通常会涉及到违约金与定金并存的问题，即在旅游者缴纳的款项中规定有定金，同时合同中有关于违约金的约定，当旅游合同发生履行瑕疵时，根据《合同法》第一百一十六条的规定：“当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款。”但要注意违约金的支付和定金的双倍返还不能同时适用。
3、宏达海外旅行社的下属营业部与杨某等签订合同，本身这个营业部就是违法设立，而且宏达海外旅行社不能以企业内部的经营形式来对外要求免除承担责任，按照民法原理，企业的分支机构如果没有法人资格，不能够独立承担民事责任，那么它的`成立部门、开设部门就要承担相应的责任。在本案中，杨某交付定金时，该营业部出具的是哈尔滨宏达海外旅游社南岗区营业部财务章，这种做法都是不正规的，应该由该营业部盖以“营业部”为字样或者以“哈尔滨宏达海外旅游社”为字样的公章或合同专用章。而且在签订正式的旅游合同过程中要注意不能仅以合同经手人签字为准，即便签字的是法定代表人，为了合同的安全起见，也应要求其加盖公章，而且所盖公章不能有某某公司办公室或财务科等字样，而是该当事人的合同专用章或与营业执照上名称完全一致的公章，才具有法律效力。
案例二 满目桃树空无桃花
基本案情：
年过花甲的林先生随旅行社到桂林恭城观赏桃花节，风尘仆仆地赶到景区却没看到桃花。昨天，他致电晨报热线，反映天马行空旅行社组织的“桂林、阳朔、恭城桃花节双飞四日浪漫游”徒有虚名。
今年正逢林幼青夫妇结婚35年纪念日，其儿子特意去天马行空旅行社为父母出行咨询旅游路线。因以前曾到桂林旅游过一次，夫妇俩希望换个景点。接待的小姐说，这次的桂林游因为有恭城桃花节，因而是一次很精彩的特色游。儿子觉得父母到桂林既可欣赏满山的桃花，还可以参加当地的节日，就替他们报名参加了上月28日到本月3日的桂林旅游团。
本月1日下午，按照游程安排，林幼青夫妇出发去恭城观赏桃花。导游将宣传手册发到手中时，林幼青惊讶地发现，宣传册上印的开幕式日期“2月26日”已被黑色水笔改成了“3月5日”。林幼青回忆，带队的导游当时告诉游客，桃花节开幕式的日期已推后了。尽管觉得自己受骗了，但林幼青当时觉得既然已经来了，不妨实地去看一下。
刚下车，林幼青就觉得自己置身于一个荒树林里，满是一棵棵含苞待放的桃树，却看不到一朵桃花。偌大的园子里没有任何游客，宣传册上讲的文艺节目在园里一个都看不到，演出的舞台也只搭了一半，工作人员正忙着给临时的舞台铺设木板。 谈起桂林之游，林幼青很生气：“我去桂林就是为了看十里桃花长廊的，要知道没有桃花的话，我根本不会选择去桂林。桂林的一些景点，我上次已经全玩过了，何必去第二次呢?”
回到上海的第3天，林幼青便到天马行空旅行社要求给个说法。旅行社答应给100元作为补偿，但这样的处理意见让林幼青难以接受。
林幼青提供的旅游合同中，此次旅游的名称为“桂林、阳朔、恭城桃花节双飞四日浪漫游”，但游览景点一览中并没将“桃花节”单独作为一个项目列出来。旅行社的一份参考行程表上，尽管有对恭城桃花节景观的详细描述，但也没将“桃花节”作为一个单列的旅游项目。
据上海天马行空旅行社营业总部接待部负责人丁家生介绍，今年桂林的天气较冷，桃花开得晚。旅行社推出的旅游项目是根据当地旅游部门提供的宣传资料设计的，根据今年桂林恭城桃花节上月26日开幕的信息，他们设计了这条线路。 桂林方面负责接待的旅行社在该团出发前，并没有提及桃花节延后开幕，因此这个团准时出发了。
丁家生表示，桃花盛开的日子不是人为可以控制的，旅行团没办法确定桃花盛开的具体时日，只能根据以往的经验来推测。对游客而言，到了恭城却没有看到桃花盛开的场面的确比较遗憾，因此该团回上海后，天马行空旅行社与桂林当地的旅行社进行了协商，旅行社同意给每人100元作为补偿。目前，天马行空旅行社已停止了这条线路的组团。
昨天，记者从桂林旅游咨询中心证实，因今年气温偏低，恭城的桃花没在本月初盛开，桃花园尽管已在上月26日开园，但丰富多彩的文艺表演要延迟到明天才开始演出，目前恭城的桃花也还没有全部开放。
据旅游质量监督所徐女士介绍，由于林幼青没将“桃花节”这一旅游项目明确写入合同，因此获赔很难。如游客完全为了参加旅游地某一节日而参团，一定要将该节日的相关内容写进合同。
不过，一般旅行社不愿签署这样的合同，桃花节之类的活动往往不是旅行社能控制的，如将这些内容明确写入合同，旅行社将承担很大风险。因为如果当地的节日被取消，旅行社就不得不退机票或车票，这些对旅行社是一笔不小的费用，因此即使游客提出要将节日内容写入合同，旅行社也往往会拒签这样的合同。
问题焦点：
1、本案中林幼青与天马行空旅行社签订的合同中存在什么法律漏洞?旅行社是否构成合同欺诈?如果构成合同欺诈，应如何解决?
2、本案上海旅游质量监督所徐女士认为由于没有把“桃花节”列入旅游合同中，所以获赔很难。其法理依据在哪里?
3、游客应该在签订合同过程中如何才能最大限度维护自己的利益?
案例三：中天旅行社惊天大诈骗
基本案情：
随着人民生活水平的提高，外出旅游成为一种新的时尚。于是旅游市场直线升温。面对如此具有诱惑力的市场，一些人利欲熏心，将犯罪之手伸向了那些善良的人们。2001年1月27日，北京市崇文区公安分局接到张女士的报案。张女士于1月11日在北京青年报旅游版上看到一条广告，知道崇文门饭店203室的中天旅行社可以办理春节旅游活动，于是就打电话预约，过了一会儿，一个名叫“杜伟” 的男士来到张女士家中，张女士在看了“杜伟”出示的营业执照复印件后还不放心，就又往中天旅行总社打了一个电话询问情况，得到了“崇文门饭店203室是中天旅行总社的一个分点”的答复。这样，张女士就放心的与“杜伟”签订了合同，然后交给了他10760元的转帐支票。杜伟与张女士约定于1月23日在崇文门饭店203室取票。1月20日，张女士又给崇文门饭店203室打了个电话，但是这电话就没人接听了。张女士赶忙赶到崇文门饭店203室，这里竟然聚集了很多来取票的人， “杜伟”却已不见踪影，而所谓的“中天旅行社分点”也是人去楼空。
张女士再次打电话向中天旅行总社询问时，对方却不再承认崇文门饭店203室是他们的分点了。接着，崇文区公安分局又陆续接到许多情况相同的报案。崇文警方迅速对此事展开了调查工作。他们先和北京中天旅行社经理李女士取得了联系，据李女士讲2000年6月该旅行社曾经雇用过一个姓马的男子负责旅游业务，并且给了他一枚“中天旅行社接待部”的印章以及一些发票，但是马某干了一段时间后却不辞而别，印章发票也未收回来，直到2000年12月底才得知马某在崇文门饭店203室搞旅游。李女士来到该处将印章发票收回，并且通知各家报社不要再刊登这条广告。可是电话接待人员并不知情，所以才会以为崇文门饭店203室是总社新开的分点，而总社得知后马上告知工作人员禁止承认崇文门饭店203室与北京市中天旅行社有任何关系。
根据受害人通过照片指认，崇文警方查出“杜伟”只是一个假名，其用于在崇文门饭店203室租房的身份证也是伪造的，他的真名叫兆龙林，系刑满释放人员。他与马某、谷某均是此案的重要犯罪嫌疑人。于是各地警方对三人开始进行全国通缉。被骗的旅游者多达300余人，被骗款额100余万元。抓不到犯罪嫌疑人，上当受骗的旅游者们只好去找中天旅行社，但中天旅行社的经理应红称她自己也是受害者，摆出了一副不认帐的架势。无奈之下，数百名旅游者只能去找北京市旅游局要说法。 北京市旅游局认定，这是一起旅行社违反旅游合同的案件，责令中天社赔付旅游者全部损失，停业整顿，并要求公安机关立案。3月22日，北京市旅游局为此案召集听证会，但应红拒不出席。于是，旅游局决定先将中天社的10万元质量保证金交给受骗的旅游者们。
10万元还不够被骗款额的一个零头，其余的钱怎么办?受骗者们认为，中天社的所为已不再是简单的合同违约，根据有关法律，可以认定中天社已构成旅游合同欺诈，因此必须双倍赔偿旅游者的损失，并依法追究当事人的法律责任。
2001年5月7日，湖南省津市市公安局某派出所接到群众举报，抓获一男子。经审查，正是崇文分局通缉的对象兆龙林。经北京市公安局崇文分局刑侦支队民警鉴别，该男子正是2001年元月在崇文门饭店203室以“中天旅行社”的名义诈骗的犯罪分子之一!崇文警方立即派人赶到湖南省，对犯罪嫌疑人兆龙林进行了讯问，随即将其押解回京。
根据兆龙林交代，他与马某、谷某于2000年12月来到北京，制作了假的北京居民身份证。兆龙林化名“李明”在北京市崇文门饭店203室租用房间，又化名“杜伟”利用马某手中的中天旅行社的印章、发票、假营业执照等物开始了行骗活动。由于北京市中天旅行总社将他们的印章、发票等物收回，而且事情逐渐呈现败露的迹象，三人就将诈骗所得款项分赃，各自携款潜逃。三人共诈骗旅游款、机票款99笔，合计人民币87万余元，受害人多达300余人!
2001年6月30日北京市崇文区公安分局正式逮捕了兆龙林。2001年12月24日北京市崇文区检察院向北京市崇文区法院提起公诉。
2002年1月16日，北京市崇文区法院依法对兆龙林涉嫌合同诈骗一案进行了公开审理。法院认为，被告人兆龙林无视
国法，为满足非法占有他人财物之目的，结伙利用合同骗取他人财物，数额特别巨大，其行为已构成合同诈骗罪。北京市崇文区人民检察院指控的事实清楚，证据确实、充分，指控的罪名成立。北京市崇文区法院依照《中华人民共和国刑法》有关规定，以合同诈骗罪判处被告人兆龙林有期徒刑13年，并处罚金10万元;赃款人民币876 ,420元向被告人兆龙林追缴，追缴后发还各被害人。
问题焦点：
1、在签订旅游合同过程中，有时一些不法分子会打着某些旅行社的招牌进行诈骗活动，作为普通消费者当把团费交到旅行社的手中的时候，应该注意保护自己的权益，在签订旅游合同要做到谨慎和仔细，以防止受骗上当，在签订合同中要注意一些常识性的防范措施。
2、中天旅行社最后不承认崇文门饭店203室是中天旅行总社的一个分点，而且北京市中天旅行总社已将他们的印章、发票等物收回，所以说与该犯罪嫌疑人没有任何关系，他们擅自招揽游客是自己的行为，与旅行社无关，中天旅行社的上述说法能够摆脱自己应该承担的责任吗?是否有事实和法律的依据呢?
案例四：合同条款欲免责 游客签订要小心
基本案情：
家住山东的梁先生听别人说西双版纳的风景很好，准备在春节的时候，和刚结婚的妻子去度一次蜜月，经朋友介绍，与天空旅行社取得了联系，也听接待人员介绍了西双版纳的旅游行程，此次旅游活动旅行社安排得非常精彩，来回双飞，而且入住的都是四星级以上的酒店，梁先生夫妻俩感到比较满意，价格也符合夫妻俩的承受能力，所以就和旅行社签了合同，由于梁先生是做生意的，对于签合同就有一定的敏感度和谨慎性，当他要逐项看一下合同中的条文时，负责接待的小姐告诉他说，他们旅行社的所有合同文本都是按照国家旅游局下发的国内旅游组团合同范本制定的，非常正规，而且需要双方签订合同时填写的都是一些关于旅游行程、时间、路线的具体问题，对于双方的违约责任等问题，国家在下发这个合同范本的时候都有明确的说明，而且我们旅行社对于所有游客都使用的同一个格式的旅游合同，梁先生审查了一下合同的格式和样本确实没有什么可以补充的，就没有仔细看具体合同内容，旅游团出发的时间定在了大年初一，梁先生交了全部团费6000元。但是到了腊月二十九的时候，突然梁先生生意上出了点问题，需要紧急去广州一趟解决，所以在旅游时间的安排上有一定困难，无奈中通知旅行社自己去不了了，而梁夫人对于这趟线路痴迷已久，夫妇二人商量后告知旅行社由梁太太随团旅游，至于梁先生的3000元旅游费等旅游结束后再退还。梁夫人在旅游过程中，在导游的带领下买了一万余元的珠宝首饰，但是当旅游行程结束，夫妇二人才发现麻烦事一件接着一件随之而来，首先当梁先生到旅行社索要自己的团费时，旅行社却扣掉了梁先生团费的百分之五十，梁先生只拿回了1500元钱，这件事让梁先生感到堵得慌，一次旅游还没有去，就白交给旅行社1500元钱。但是旅行社拿出他们之间签的合同，上面在第八条第三款中明确规定：(甲方退团即梁先生一方)甲方可以在旅游活动开始前通知乙方解除本合同，但须承担乙方已经为办理本次旅游支出的必要费用，并按如下标准支付违约金：在旅游开始前第3日至第1日通知到的，支付全部旅游费用扣除乙方已支出的必要费用后余额的50%。梁先生哑口无言，只好自认倒霉。后来梁夫人对购买的珠宝进行了鉴定，发现全部是假货，充其量价值也就在800元左右。梁太太找到旅行社，旅行社说这和他们没有关系，他们对于梁太太的遭遇深表同情，但具体解决还需要自己去交涉，梁太太感到自己与西双版纳之间远隔万里，怎样去交涉呀?顿时对旅行社的态度感到不满，旅行社这时又拿出合同文本，上面明确规定：“在当甲方发现所购物品系假冒伪劣商品时，乙方在下列情况下不承担责任：A、如购物为甲方要求的，;B、如购物为行程内安排的，乙方均不承担任何责任;”旅行社的工作人员表示对于发生的事情爱莫能助。后梁先生夫妇投诉到旅游质监所，双方为此都陈述了理由，乙方并提出了赔偿珠宝损失和退还全部团费的要求。
问题焦点：
1、旅行社认为自己所做的一切都是合理合法的，双方在真实意思表示下达成的旅游合同，而且对于旅游合同的条款都逐项审定，对于梁先生提出的订约时接待小姐说的情形予以否认，认为双方的旅游合同是各自真实意愿的表现，至于梁先生不能参加旅游是他自己的问题，责任当然要自己承担。旅行社这边已经考虑到实际情况没有要求梁先生支付旅行社已经为办理本次旅游支出的必要费用，而只是扣除了违约金的款项，对梁先生已经算是宽容和理解了，对于梁太太的购物被骗，应该是梁太太自己的过错所致，旅行社没有任何责任。而梁先生夫妇只是感到虽然旅游合同双方确实签订了，但是有点不公平，无端被扣团费，而且旅行社好像对游客旅游结束后就不管了，服务太差了，要求讨个说法。
2、旅游质量监督所在查明事实后认定旅行社扣除的违约金数额过高，返还梁先生违约金700元;由于梁太太的购物行为是在正常旅游行程中发生的，所以对于梁太太购买到假货的事件，旅行社有义务替代梁太太向西双版纳的购物场所交涉，退还梁太太的购物款或提出索赔。
案例五：团队未行先提费，风险负担要公平
基本案情：
投诉一：家住沈阳的张先生向旅游质监所提出投诉，称他参加了由灿烂旅行社组织的华东五市双飞五日游，当时讲明团费是1200元，但是当距离旅游团出发的前两天，旅行社通知每位团员由于石油价格上涨，所以团费每人增收200元，否则旅游团无法发团，旅游者不愿意承担此笔费用，最后原订的旅游活动被迫取消，虽然团费被退回了，但是张先生感到很气愤，想让旅行社给与一定赔偿，最后投诉到质监所。
投诉二：李女士参加了某旅行社组织的港澳双飞五日游，团费定为每人1280元，李女士感到很便宜，所以缴费参加了该旅游团，当李女士已经为这次旅游作好了准备时，旅行社突然通知她，要她再补交团费300元，当她问理由时，旅行社的人员说，由于民航总局下发文件，通知要整顿票务市场秩序，要求各航空公司严禁对飞机票乱打折，所以各航空公司的飞机票价都上浮了20%—30%，导致旅游路线价格全面提升，旅行社没办法只好加收费用，请李女士谅解。
投诉三：2001年9月黄某参加某铁道旅行社组织的成都—重庆—三峡—武汉十五日游，其中由北京去成都需要坐火车，计划十月二日出行，当黄某已经按约定时间到达出发地点的时候，随团的导游却告知他须另缴纳100元，问其原因，被告之火车票价因十一黄金周火车票价全面上浮，所以团费价格上涨，黄某因为这次旅游已经做好了各方面准备，而且眼看火车就要开了，就违心地交了钱跟团出发了，等旅游结束黄某对是否应该交这100元钱产生了怀疑，向旅游质监所投诉。 问题焦点：
在旅行社的组团费用中，当发生意外事件的时候，旅行社常以不是自身原因为理由，增长旅游团费价格，一旦团费上涨，旅游者经常与旅行社发生纠纷，很多旅游者为此丧失已经准备好的旅游活动，即便违背意愿交费，也使游客心里很不高兴，减少了旅游活动的乐趣。如何区分在旅行社增长团费中哪些是合理正当的，哪些是对旅游者过分的要求，如何加以区分对旅游者十分重要。
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